U suvremenom poslovanju odnosi s kupcima postaju jednako važni kao i kvaliteta proizvoda ili usluge. Tvrtke danas moraju pratiti velik broj kontakata, upita, prodajnih prilika, komunikacijskih kanala i aktivnosti kako bi svojim korisnicima pružile brzo, kvalitetno i personalizirano iskustvo. Upravo zato CRM sustavi postaju jedan od najvažnijih digitalnih alata za organizaciju prodaje, marketinga i korisničke podrške.
CRM nije samo program za pohranu podataka o kupcima. Suvremeni CRM sustav omogućuje tvrtkama da na jednom mjestu prikupljaju, organiziraju i analiziraju informacije o potencijalnim i postojećim korisnicima, automatiziraju poslovne procese, prate prodajne aktivnosti i donose kvalitetnije poslovne odluke.
Bez obzira na to posluje li se u B2B ili B2C segmentu, CRM može značajno unaprijediti način na koji tvrtka upravlja odnosima s klijentima. Od prvog kontakta i generiranja leadova, preko prodajnog procesa, pa sve do postprodajne podrške, CRM sustav omogućuje bolju kontrolu nad cijelim životnim ciklusom kupca.
U nastavku donosimo detaljan vodič kroz CRM sustave, njihove funkcionalnosti, prednosti, vrste, način implementacije i kriterije koje treba uzeti u obzir prilikom odabira CRM rješenja.
Što je CRM sustav?
CRM je kratica za Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s korisnicima ili kupcima.
CRM sustav je softversko rješenje koje tvrtkama omogućuje centralizirano upravljanje podacima o klijentima, potencijalnim kupcima, komunikaciji, prodajnim prilikama, zadacima i drugim aktivnostima povezanima s korisničkim odnosima.
Jednostavno rečeno, CRM sustav pomaže tvrtki da zna:
- tko su njezini kupci
- s kim je već komunicirala
- što je korisnik tražio
- koje je proizvode ili usluge kupio
- u kojoj je fazi prodajnog procesa
- kada ga treba ponovno kontaktirati
- koji su sljedeći koraci
- kakva je povijest komunikacije
- koliko vrijedi određena prodajna prilika
- koji su klijenti najvrjedniji za poslovanje
Tradicionalno su se takve informacije često vodile u Excel tablicama, e-mailovima, bilješkama, različitim dokumentima ili čak na papiru. Takav pristup može funkcionirati dok je poslovanje malo, ali s povećanjem broja kupaca i zaposlenika brzo postaje neučinkovit.
CRM sustav objedinjuje te informacije u jednu strukturiranu bazu podataka kojoj ovlašteni zaposlenici mogu pristupati prema svojim poslovnim potrebama.
Zašto su CRM sustavi važni za moderne tvrtke?
Kupci danas očekuju brz odgovor, kvalitetnu komunikaciju i personalizirano iskustvo. Istovremeno, tvrtke posluju kroz sve veći broj kanala – web stranice, e-mail, telefonske pozive, društvene mreže, kontakt forme, web trgovine i druge digitalne platforme.
Problem nastaje kada se podaci o kupcima nalaze na različitim mjestima.
Prodajni predstavnik možda ima informacije u e-mailu, marketing u drugom sustavu, korisnička podrška u trećem, a uprava podatke pokušava povezati ručno.
CRM sustav rješava upravo taj problem.
Centraliziranjem podataka tvrtka dobiva jedinstveni pregled odnosa s kupcem. Zaposlenik više ne mora tražiti informacije kroz desetke e-mailova ili različite tablice. Umjesto toga, većinu relevantnih podataka može pronaći na jednom mjestu.
To može rezultirati:
- boljom organizacijom rada
- većom produktivnošću zaposlenika
- kvalitetnijim korisničkim iskustvom
- većom učinkovitosti prodaje
- boljim praćenjem leadova
- manjim brojem izgubljenih prodajnih prilika
- kvalitetnijom analizom poslovanja
- automatizacijom rutinskih zadataka
- boljim donošenjem poslovnih odluka
Kako CRM sustav funkcionira?
CRM sustav najčešće funkcionira kao centralizirana platforma u kojoj se prikupljaju i organiziraju podaci o kontaktima i tvrtkama.
Kada potencijalni kupac ispuni kontakt formu na web stranici, pošalje upit e-mailom ili ga prodajni predstavnik ručno unese u sustav, CRM može stvoriti novi zapis o tom kontaktu.
Nakon toga moguće je pratiti cijeli proces.
Primjerice:
Novi lead → kvalifikacija → kontaktiran → ponuda → pregovori → zaključena prodaja
U svakoj fazi zaposlenici mogu dodavati bilješke, zadatke, aktivnosti, dokumente i informacije o komunikaciji.
Na taj način CRM postaje svojevrsna digitalna povijest odnosa s korisnikom.
Koje podatke CRM sustav može sadržavati?
Ovisno o implementaciji i potrebama tvrtke, CRM može sadržavati velik broj različitih podataka.
Najčešće se pohranjuju:
- ime i prezime kontakta
- naziv tvrtke
- e-mail adresa
- telefonski broj
- adresa
- pozicija ili radno mjesto
- izvor leadova
- povijest komunikacije
- telefonski pozivi
- e-mail komunikacija
- sastanci
- bilješke
- ponude
- prodajne prilike
- narudžbe
- proizvodi i usluge
- korisnički zahtjevi
- marketinške aktivnosti
- status kupca
- vrijednost kupca
- datum posljednjeg kontakta
- planirani sljedeći kontakt
Važno je naglasiti da CRM nije samo baza podataka. Prava vrijednost nastaje kada se podaci koriste za automatizaciju procesa, analizu rezultata i kvalitetnije upravljanje odnosima s korisnicima.
Glavne funkcionalnosti CRM sustava
Suvremeni CRM sustavi mogu sadržavati velik broj funkcionalnosti. Njihov opseg ovisi o konkretnom rješenju, veličini tvrtke i poslovnim potrebama.
1. Upravljanje kontaktima
Jedna od osnovnih funkcija CRM sustava jest upravljanje kontaktima.
Umjesto da se podaci o kupcima nalaze u različitim tablicama i dokumentima, svi važni podaci mogu biti organizirani unutar jedne platforme.
Zaposlenik može brzo vidjeti osnovne informacije o kupcu, prethodnu komunikaciju, aktivnosti, prodajne prilike i druge relevantne podatke.
2. Upravljanje leadovima
Lead je potencijalni kupac koji je pokazao određeni interes za proizvod ili uslugu.
CRM omogućuje praćenje leadova od trenutka kada se pojave pa sve do njihove konverzije u kupce.
Tvrtka može pratiti:
- odakle je lead došao
- kada je zaprimljen
- kojem zaposleniku pripada
- je li kontaktiran
- kakav je interes pokazao
- koja je vrijednost potencijalne prodaje
- u kojoj se fazi nalazi
- koji je sljedeći korak
Na taj način smanjuje se mogućnost da potencijalni kupac bude zaboravljen ili da se na njegov upit odgovori prekasno.
3. Upravljanje prodajnim procesom
CRM sustavi često koriste tzv. sales pipeline, odnosno prodajni lijevak ili prodajni proces.
Prodajne prilike mogu se prikazati kroz različite faze, primjerice:
- novi lead
- kvalificirani lead
- prvi kontakt
- sastanak
- ponuda
- pregovori
- zaključivanje prodaje
- dobivena ili izgubljena prilika
Ovakav prikaz prodajnom timu omogućuje da brzo vidi koliko se prilika nalazi u kojoj fazi.
Menadžment također može dobiti bolji pregled očekivanih prihoda i buduće prodaje.
4. Automatizacija poslovnih procesa
Jedna od prednosti modernih CRM sustava jest automatizacija.
CRM može automatski izvršavati određene radnje prema unaprijed definiranim pravilima.
Primjerice, nakon zaprimanja novog upita sustav može:
- automatski kreirati novi lead
- dodijeliti lead odgovarajućem zaposleniku
- poslati automatsku potvrdu korisniku
- kreirati zadatak za prodajnog predstavnika
- postaviti podsjetnik za kontakt
- poslati obavijest nadređenoj osobi
- pokrenuti određenu marketinšku kampanju
Automatizacija smanjuje količinu ručnog rada i omogućuje zaposlenicima da više vremena posvete aktivnostima koje izravno stvaraju vrijednost.
5. Praćenje komunikacije s korisnicima
CRM omogućuje evidentiranje različitih oblika komunikacije.
Ovisno o sustavu i integracijama, moguće je pratiti:
- e-mailove
- telefonske pozive
- sastanke
- kontakt forme
- korisničke upite
- interne bilješke
- druge aktivnosti
To zaposleniku omogućuje da prije komunikacije s klijentom vidi kontekst prethodnih interakcija.
Na primjer, korisnik ne mora ponovno objašnjavati problem ako je njegova povijest već dostupna zaposleniku koji preuzima komunikaciju.
6. Zadaci i podsjetnici
CRM sustavi mogu služiti i kao alat za organizaciju svakodnevnog rada.
Zaposlenici mogu imati pregled:
- današnjih zadataka
- zakazanih sastanaka
- poziva koje trebaju obaviti
- follow-up aktivnosti
- rokova
- otvorenih prodajnih prilika
- korisničkih zahtjeva
Na taj način CRM postaje centralno mjesto za upravljanje aktivnostima povezanima s kupcima.
7. Izrada izvještaja i analitika
CRM sustav omogućuje prikupljanje velikog broja poslovnih podataka.
Ti se podaci mogu koristiti za izradu izvještaja i analizu poslovanja.
Primjerice, tvrtka može analizirati:
- broj novih leadova
- broj kvalificiranih leadova
- stopu konverzije
- vrijednost prodajnog pipelinea
- ostvareni prihod
- prosječnu vrijednost prodaje
- trajanje prodajnog ciklusa
- uspješnost prodajnih zaposlenika
- izvore najkvalitetnijih leadova
- broj izgubljenih prodajnih prilika
Takvi podaci omogućuju upravi donošenje odluka na temelju stvarnih rezultata, a ne samo subjektivnog dojma.
CRM i prodaja
Jedno od područja u kojima CRM sustavi imaju najveći utjecaj jest prodaja.
Prodajni timovi svakodnevno upravljaju velikim brojem kontakata, razgovora i prodajnih prilika. Bez kvalitetnog sustava organizacije lako može doći do kašnjenja, zaboravljenih follow-upova ili gubitka važnih informacija.
CRM omogućuje strukturiranje prodajnog procesa.
Prodajni predstavnik može vidjeti:
- koje kontakte treba nazvati
- kojim kupcima treba poslati ponudu
- koje ponude čekaju odgovor
- koje su prilike blizu zaključivanja
- koji su kupci dugo bez kontakta
- kolika je potencijalna vrijednost pipelinea
To može značajno povećati kontrolu nad prodajnim procesom.
CRM i marketing
CRM nije koristan samo prodajnim timovima.
Marketing također može koristiti CRM podatke kako bi bolje razumio korisnike i učinkovitost marketinških aktivnosti.
Povezivanjem CRM-a s marketinškim alatima moguće je pratiti:
- izvor leadova
- ponašanje potencijalnih kupaca
- rezultate kampanja
- konverzije
- interese korisnika
- segmentaciju baze
- rezultate e-mail kampanja
Na primjer, tvrtka može utvrditi generira li više kvalitetnih kupaca Google oglašavanje, organsko pretraživanje, društvene mreže, preporuke ili neki drugi kanal.
Takve informacije pomažu pri raspodjeli marketinškog budžeta.
CRM i korisnička podrška
Korisnička podrška također može imati veliku korist od CRM sustava.
Kada korisnik kontaktira podršku, zaposlenik može imati pristup njegovim prethodnim zahtjevima, kupnjama, komunikaciji i drugim relevantnim informacijama.
To omogućuje brže rješavanje problema i smanjuje potrebu da korisnik ponavlja iste informacije.
Dobar CRM tako može doprinijeti povećanju zadovoljstva i lojalnosti korisnika.
Vrste CRM sustava
CRM rješenja mogu se podijeliti prema različitim kriterijima.
Najčešće se govori o operativnom, analitičkom i kolaborativnom CRM-u.
Operativni CRM
Operativni CRM fokusiran je na svakodnevne poslovne procese.
Najčešće uključuje:
- upravljanje kontaktima
- prodaju
- marketing
- korisničku podršku
- automatizaciju zadataka
- upravljanje leadovima
Cilj je povećati učinkovitost svakodnevnog poslovanja.
Analitički CRM
Analitički CRM fokusiran je na podatke i njihovu analizu.
Omogućuje tvrtki da iz velikog broja podataka dobije korisne poslovne informacije.
Analitički CRM može pomoći u odgovaranju na pitanja poput:
- Koji su kupci najvrjedniji?
- Koji kanal generira najviše prodaje?
- Koji proizvodi ostvaruju najbolje rezultate?
- Kolika je prosječna vrijednost kupca?
- Koliko traje prosječan prodajni ciklus?
- U kojoj fazi prodaje se gubi najviše prilika?
Kolaborativni CRM
Kolaborativni CRM usmjeren je na suradnju različitih timova i odjela.
Cilj je omogućiti da prodaja, marketing, korisnička podrška i menadžment imaju pristup relevantnim informacijama.
Kada svi odjeli rade s usklađenim podacima, smanjuje se mogućnost nesporazuma i gubitka informacija.
Cloud CRM ili lokalni CRM?
Jedna od važnih odluka prilikom implementacije CRM sustava odnosi se na način njegova hostanja.
Cloud CRM
Cloud CRM nalazi se na infrastrukturi pružatelja usluge, a korisnici mu najčešće pristupaju putem interneta.
Prednosti mogu uključivati:
- pristup s različitih lokacija
- jednostavnije održavanje
- automatska ažuriranja
- lakšu skalabilnost
- manja potreba za vlastitom infrastrukturom.
Cloud CRM posebno je praktičan za tvrtke koje imaju udaljene zaposlenike ili više poslovnih lokacija.
Lokalni CRM
Lokalni ili on-premise CRM instalira se na vlastitu infrastrukturu tvrtke.
Takav pristup može pružiti veću kontrolu nad infrastrukturom i konfiguracijom, ali obično zahtijeva veća ulaganja u održavanje, sigurnost, nadogradnje i IT infrastrukturu.
Koji je model bolji ovisi o potrebama, IT kapacitetima, sigurnosnim zahtjevima i poslovnom modelu tvrtke.
Koje su glavne prednosti CRM sustava?
Uvođenje CRM sustava može donijeti brojne koristi.
1. Centralizirani podaci
Sve ključne informacije o korisnicima nalaze se na jednom mjestu.
2. Veća produktivnost
Automatizacijom rutinskih zadataka zaposlenici mogu više vremena posvetiti važnijim aktivnostima.
3. Bolja prodaja
Prodajni tim ima jasniji pregled svih otvorenih prilika.
4. Manje izgubljenih leadova
Sustav omogućuje praćenje potencijalnih kupaca i podsjetnike za follow-up.
5. Bolje korisničko iskustvo
Zaposlenici imaju više informacija o korisniku i mogu pružiti personaliziraniju uslugu.
6. Kvalitetnija analitika
Menadžment dobiva bolji pregled poslovnih pokazatelja.
7. Skalabilnost
CRM omogućuje organizaciji da učinkovitije upravlja rastom baze korisnika.
8. Bolja suradnja
Različiti odjeli mogu koristiti zajedničke podatke.
CRM sustav i povećanje prodaje
Jedno od najčešćih pitanja jest može li CRM sustav izravno povećati prodaju.
CRM sam po sebi ne prodaje proizvod ili uslugu. Međutim, može značajno unaprijediti proces koji dovodi do prodaje.
Na primjer, ako tvrtka prije uvođenja CRM-a izgubi dio leadova zato što ih prodajni tim ne kontaktira na vrijeme, automatizirani podsjetnici i jasna odgovornost mogu smanjiti takve gubitke.
CRM također omogućuje identificiranje najkvalitetnijih prodajnih prilika.
Prodajni tim tada može prioritizirati aktivnosti prema potencijalnoj vrijednosti i vjerojatnosti konverzije.
CRM sustavi za mala poduzeća
Često postoji pogrešno mišljenje da su CRM sustavi namijenjeni samo velikim kompanijama.
To nije točno.
Mala poduzeća također mogu imati velike koristi od CRM-a, osobito ako imaju:
- veći broj upita
- aktivan prodajni proces
- više prodajnih zaposlenika
- velik broj postojećih kupaca
- ponovljene prodaje
- složeniji B2B proces
- potrebu za praćenjem korisničke podrške.
Za manje tvrtke posebno je važno odabrati CRM koji nije nepotrebno složen.
Najbolji CRM nije nužno onaj koji ima najveći broj funkcija, već onaj koji odgovara stvarnim poslovnim potrebama.
CRM sustavi za velika poduzeća
Velike organizacije imaju složenije potrebe.
One često trebaju:
- naprednu automatizaciju
- više razina korisničkih prava
- integracije s ERP sustavima
- naprednu analitiku
- više prodajnih timova
- više lokacija
- višestruke poslovne procese
- integraciju s korisničkom podrškom
- naprednu sigurnost
- mogućnost skaliranja
Kod velikih sustava posebno je važno kvalitetno planiranje implementacije.
CRM u B2B poslovanju
CRM je posebno važan u B2B poslovanju jer prodajni ciklusi često traju duže i uključuju više osoba.
Jedna prodajna prilika može uključivati:
- početni kontakt
- više sastanaka
- prezentaciju
- ponudu
- tehničku analizu
- pregovore
- odobrenje uprave
- ugovor
- implementaciju
Bez centraliziranog sustava teško je pratiti sve aktivnosti.
CRM omogućuje da cijeli tim ima pregled nad statusom prodajne prilike.
CRM u B2C poslovanju
CRM ima važnu ulogu i u B2C segmentu.
Kod B2C poslovanja baza korisnika može biti vrlo velika, zbog čega su segmentacija, automatizacija i analiza ponašanja posebno važne.
CRM se može koristiti za:
- segmentaciju korisnika
- personalizirane ponude
- loyalty programe
- automatizirane kampanje
- praćenje kupnji
- korisničku podršku
- remarketing aktivnosti
Kako odabrati najbolji CRM sustav?
Ne postoji jedan CRM koji je najbolji za svaku tvrtku.
Odabir treba temeljiti na stvarnim poslovnim potrebama.
Prije donošenja odluke treba analizirati nekoliko ključnih kriterija.
1. Funkcionalnosti
Potrebno je definirati koje su funkcije stvarno potrebne.
Primjerice:
- upravljanje kontaktima
- prodajni pipeline
- automatizacija
- marketing
- korisnička podrška
- izvještaji
- mobilna aplikacija
- integracije
2. Jednostavnost korištenja
CRM koji zaposlenici ne žele koristiti neće ostvariti očekivane rezultate.
Korisničko iskustvo zato je jedan od najvažnijih kriterija.
3. Integracije
CRM bi se trebao moći povezati s alatima koje tvrtka već koristi.
To mogu biti:
- e-mail sustavi
- web stranica
- web trgovina
- računovodstveni sustavi
- ERP
- marketinške platforme
- alati za komunikaciju
- kalendari
- sustavi za korisničku podršku.
4. Skalabilnost
CRM bi trebao moći rasti zajedno s tvrtkom.
Ako tvrtka danas ima deset zaposlenika, a za nekoliko godina stotinu, sustav mora biti sposoban podržati takav rast.
5. Sigurnost
Podaci o korisnicima predstavljaju važnu poslovnu imovinu.
Zato treba analizirati:
- način pohrane podataka
- kontrolu pristupa
- korisničke ovlasti
- sigurnosne kopije
- enkripciju
- mogućnosti revizije aktivnosti
- usklađenost s relevantnim propisima.
CRM i GDPR
Budući da CRM sustavi obrađuju osobne podatke, zaštita privatnosti mora biti sastavni dio implementacije.
Tvrtka treba voditi računa o tome koje podatke prikuplja, zašto ih prikuplja, koliko dugo ih čuva i tko im može pristupati.
Kod implementacije CRM-a potrebno je razmotriti usklađenost procesa s GDPR-om i drugim relevantnim propisima.
Posebno treba obratiti pozornost na:
- pravnu osnovu obrade
- transparentnost prema korisnicima
- upravljanje privolama kada su potrebne
- prava ispitanika
- kontrolu pristupa
- sigurnost podataka
- rokove čuvanja podataka
- brisanje ili anonimizaciju podataka kada je primjenjivo
CRM nije zamjena za pravne i organizacijske procese zaštite podataka, nego alat koji ih mora podržavati.
Implementacija CRM sustava
Uvođenje CRM-a nije samo instalacija softvera.
Riječ je o poslovnom projektu koji može zahtijevati promjenu procesa, edukaciju zaposlenika i reorganizaciju podataka.
Korak 1: Analiza poslovanja
Prvo treba analizirati postojeće procese.
Potrebno je identificirati:
- kako se trenutno prikupljaju leadovi
- gdje se pohranjuju podaci
- kako funkcionira prodajni proces
- kako se prate korisnici
- koji su najveći problemi
- koje aktivnosti treba automatizirati
Korak 2: Definiranje ciljeva
CRM implementacija treba imati jasne ciljeve.
Primjeri ciljeva mogu biti:
- povećanje broja obrađenih leadova
- skraćivanje prodajnog ciklusa
- povećanje konverzije
- smanjenje administrativnog rada
- poboljšanje korisničke podrške
- centralizacija podataka
Korak 3: Odabir sustava
Tek nakon analize potreba ima smisla uspoređivati različita CRM rješenja.
Korak 4: Migracija podataka
Ako tvrtka već ima podatke u Excel tablicama ili drugim sustavima, potrebno ih je pripremiti za migraciju.
To može uključivati:
- čišćenje podataka
- uklanjanje duplikata
- standardizaciju formata
- provjeru kvalitete podataka
- mapiranje polja
- uvoz u novi CRM
Kvaliteta podataka je važan faktor uspješne implementacije.
Korak 5: Konfiguracija CRM-a
Sustav treba prilagoditi poslovnim procesima.
Mogu se definirati:
- prodajne faze
- korisničke uloge
- automatizacije
- obrasci
- izvještaji
- dashboardi
- pravila dodjele leadova
- obavijesti
Korak 6: Edukacija zaposlenika
Čak i najbolji CRM neće biti uspješan ako ga zaposlenici ne koriste pravilno.
Edukacija treba biti praktična i prilagođena konkretnim radnim ulogama.
Korak 7: Praćenje rezultata
Nakon implementacije treba pratiti koristi i identificirati područja za poboljšanje.
CRM implementacija nije nužno jednokratan projekt. Sustav se može kontinuirano razvijati zajedno s poslovanjem.
Najčešće pogreške pri implementaciji CRM-a
Iako CRM može donijeti velike koristi, implementacija bez odgovarajuće pripreme može rezultirati problemima.
Pogreška 1: Kupnja previše kompleksnog sustava
Više funkcija ne znači automatski bolji CRM.
Ako tvrtka koristi samo mali dio sustava, može nepotrebno povećati troškove i složenost.
Pogreška 2: Nedovoljna edukacija
Ako zaposlenici ne razumiju zašto koriste CRM i kako im može olakšati posao, postoji velika mogućnost slabog usvajanja sustava.
Pogreška 3: Loša kvaliteta podataka
CRM ne može dati kvalitetne rezultate ako se u njega unose netočni, nepotpuni ili duplicirani podaci.
Pogreška 4: Nedostatak jasnih procesa
Prije automatizacije potrebno je definirati poslovni proces.
Nema smisla automatizirati neorganiziran proces.
Pogreška 5: CRM kao samo baza kontakata
Ako se CRM koristi samo za spremanje imena i telefonskih brojeva, tvrtka ne iskorištava njegov puni potencijal.
Koliko košta CRM sustav?
Cijena CRM sustava može značajno varirati.
Na trošak mogu utjecati:
- broj korisnika
- broj funkcionalnosti
- vrsta licence
- razina automatizacije
- integracije
- migracija podataka
- prilagodbe
- edukacija
- održavanje
- podrška
- infrastruktura.
Kod usporedbe cijena nije dovoljno gledati samo mjesečnu ili godišnju licencu.
Važno je promatrati ukupni trošak vlasništva, odnosno sve troškove koji nastaju tijekom korištenja sustava.
CRM kao investicija, a ne samo trošak
CRM se često promatra kao dodatni poslovni trošak.
Međutim, pravilno implementiran CRM može biti investicija koja stvara mjerljivu poslovnu vrijednost.
Ako sustav pomogne tvrtki da:
- izgubi manje leadova
- poveća stopu konverzije
- skrati prodajni ciklus
- poveća prosječnu vrijednost kupnje
- zadrži više korisnika
- smanji administrativni rad,
njegova vrijednost može biti znatno veća od same cijene softvera.
Kako izmjeriti uspješnost CRM sustava?
Uspješnost CRM implementacije treba mjeriti konkretnim pokazateljima.
Neki od najvažnijih CRM KPI-jeva uključuju:
Stopa konverzije leadova
Pokazuje koliki se udio potencijalnih kupaca pretvara u stvarne kupce.
Vrijednost prodajnog pipelinea
Pokazuje ukupnu potencijalnu vrijednost otvorenih prodajnih prilika.
Prosječna vrijednost prodaje
Pomaže razumjeti koliko prosječno vrijedi pojedinačna prodajna transakcija.
Trajanje prodajnog ciklusa
Mjeri koliko je vremena potrebno od početnog kontakta do zaključivanja prodaje.
Customer Lifetime Value
CLV procjenjuje ukupnu vrijednost koju korisnik može ostvariti tijekom odnosa s tvrtkom.
Customer Retention Rate
Pokazuje koliko korisnika tvrtka uspijeva zadržati.
Broj izgubljenih leadova
Može pokazati postoje li problemi u procesu praćenja potencijalnih kupaca.
Budućnost CRM sustava
CRM tehnologija kontinuirano se razvija.
Moderni CRM sustavi sve više uključuju umjetnu inteligenciju, naprednu analitiku, automatizaciju i prediktivne modele.
Umjetna inteligencija može se koristiti za:
- predviđanje vjerojatnosti konverzije
- automatsko sažimanje komunikacije
- preporuku sljedeće aktivnosti
- klasifikaciju leadova
- prepoznavanje obrazaca ponašanja korisnika
- automatizaciju odgovora
- analizu velikih količina podataka.
Cilj takvih tehnologija nije samo automatizirati posao, već zaposlenicima omogućiti donošenje boljih odluka.
CRM i umjetna inteligencija
Integracija umjetne inteligencije s CRM sustavima jedan je od važnijih trendova u razvoju poslovnog softvera.
Tradicionalni CRM uglavnom prikazuje podatke.
AI može pomoći u njihovom tumačenju.
Primjerice, umjesto da prodajni menadžer sam pregledava stotine prodajnih prilika, sustav može identificirati prilike koje zahtijevaju najveću pažnju.
AI također može analizirati prethodne podatke i identificirati obrasce koji nisu lako vidljivi ljudskom analizom.
Ipak, umjetna inteligencija treba biti promatrana kao podrška zaposlenicima, a ne kao potpuna zamjena za kvalitetan poslovni proces.
CRM automatizacija i produktivnost
Jedna od najvećih vrijednosti CRM-a jest mogućnost smanjenja ručnih aktivnosti.
Primjer automatiziranog procesa može izgledati ovako:
Posjetitelj ispuni obrazac → CRM kreira lead → lead se automatski dodjeljuje prodaji → korisnik dobiva potvrdu → zaposlenik dobiva zadatak → nakon određenog vremena sustav šalje podsjetnik → rezultat kontakta evidentira se u CRM-u.
Bez automatizacije dio tog procesa zaposlenici bi morali obavljati ručno.
Kod većeg broja leadova razlika može biti značajna.
CRM i personalizacija korisničkog iskustva
Korisnici ne žele biti tretirani kao anonimni brojevi.
Žele relevantne informacije i komunikaciju koja odgovara njihovim potrebama.
CRM omogućuje segmentiranje baze prema različitim kriterijima.
Primjerice, korisnici se mogu grupirati prema:
- industriji
- lokaciji
- prethodnim kupnjama
- interesima
- vrijednosti
- ponašanju
- fazi prodajnog ciklusa
Na temelju toga moguće je prilagoditi komunikaciju i ponudu.
CRM kao centralno mjesto poslovnih podataka
Jedna od najvećih prednosti kvalitetno implementiranog CRM-a jest stvaranje jedinstvenog izvora informacija o korisnicima.
Umjesto da se informacije nalaze u:
- Excelu
- e-mailovima
- privatnim bilješkama
- različitim aplikacijama
- dokumentima
- različitim bazama,
CRM ih može objediniti u strukturirani sustav.
To je posebno važno kada zaposlenik napusti tvrtku.
Podaci o klijentima ostaju u vlasništvu i sustavu organizacije, umjesto da budu vezani uz pojedinca.
Kako CRM mijenja organizaciju poslovanja?
Uvođenje CRM-a često ne mijenja samo tehnologiju, već i način rada.
Tvrtka prelazi s individualnog upravljanja informacijama na strukturirano upravljanje procesima.
To znači da poslovanje postaje manje ovisno o tome što pojedini zaposlenik “ima u glavi” ili u vlastitim bilješkama.
Procesi postaju transparentniji, mjerljiviji i lakše prenosivi između zaposlenika.
Isplati li se uvesti CRM sustav?
Za mnoge tvrtke odgovor je da, ali samo ako se CRM uvede s jasnim ciljem.
CRM je posebno koristan kada tvrtka:
- ima velik broj potencijalnih kupaca
- ima aktivan prodajni tim
- gubi trag o komunikaciji
- koristi više nepovezanih alata
- teško prati prodajne rezultate
- želi automatizirati ponavljajuće zadatke
- želi poboljšati korisničku podršku
- želi bolje razumjeti svoje kupce
- planira rast poslovanja.
Ako je poslovanje vrlo malo i ima nekoliko klijenata, jednostavna evidencija može biti dovoljna. Međutim, kako broj kontakata i složenost procesa rastu, potreba za strukturiranim CRM sustavom postaje sve izraženija.
Zaključak: CRM sustavi kao temelj kvalitetnog upravljanja korisnicima
CRM sustavi danas predstavljaju mnogo više od običnih baza kontakata. Oni su centralna platforma za upravljanje odnosima s korisnicima, prodajom, marketingom, korisničkom podrškom i poslovnim podacima.
Pravilno implementiran CRM omogućuje tvrtki da bolje razumije svoje korisnike, učinkovitije prati prodajne prilike, automatizira rutinske aktivnosti, smanji broj izgubljenih leadova i donosi odluke na temelju kvalitetnih podataka.
Najvažnije je pritom razumjeti da uspjeh CRM-a ne ovisi samo o odabiru softvera. Jednako su važni kvalitetno definirani poslovni procesi, kvalitetni podaci, edukacija zaposlenika, pravilna implementacija i kontinuirano praćenje rezultata.
Za tvrtke koje žele rasti, povećati učinkovitost i izgraditi dugoročne odnose s korisnicima, CRM može predstavljati jednu od najvažnijih digitalnih investicija.
U konačnici, cilj CRM sustava nije samo imati više podataka o kupcima. Cilj je te podatke pretvoriti u bolje korisničko iskustvo, učinkovitiju prodaju i kvalitetnije poslovne odluke.
Često postavljana pitanja o CRM sustavima
Što je CRM?
CRM je sustav za upravljanje odnosima s korisnicima. Omogućuje tvrtkama organizaciju podataka o kupcima, leadovima, prodajnim prilikama, komunikaciji i drugim aktivnostima povezanima s korisnicima.
Čemu služi CRM sustav?
CRM služi za centralizirano upravljanje korisnicima i prodajnim procesima, praćenje komunikacije, automatizaciju zadataka, analizu poslovanja i poboljšanje korisničkog iskustva.
Je li CRM potreban malim poduzećima?
Da. Mali poduzetnici također mogu imati koristi od CRM-a, posebno ako imaju velik broj upita, klijenata ili složeniji prodajni proces.
Može li CRM povećati prodaju?
CRM ne prodaje samostalno, ali može unaprijediti prodajni proces, smanjiti broj izgubljenih leadova, poboljšati praćenje prodajnih prilika i pomoći prodajnom timu da učinkovitije radi.
Koliko košta CRM?
Cijena ovisi o broju korisnika, funkcionalnostima, integracijama, prilagodbama, implementaciji i drugim faktorima. Zato je potrebno promatrati ukupni trošak korištenja, a ne samo cijenu licence.
Je li CRM usklađen s GDPR-om?
CRM može podržavati procese usklađene s GDPR-om, ali sama instalacija CRM-a ne znači automatsku usklađenost. Tvrtka mora pravilno definirati obradu i zaštitu osobnih podataka.
Koja je razlika između CRM-a i ERP-a?
CRM je prvenstveno usmjeren na odnose s kupcima, prodaju, marketing i korisničku podršku. ERP je širi poslovni sustav koji obično pokriva područja poput financija, nabave, zaliha, proizvodnje i drugih internih procesa. U mnogim organizacijama CRM i ERP međusobno se integriraju.
Kako odabrati CRM?
Najbolji CRM odabire se prema poslovnim potrebama. Važno je analizirati potrebne funkcionalnosti, jednostavnost korištenja, mogućnosti integracije, sigurnost, skalabilnost, podršku i ukupni trošak.
Koliko traje implementacija CRM sustava?
Vrijeme implementacije ovisi o veličini organizacije, količini podataka, broju integracija i razini prilagodbe. Jednostavniji CRM može se postaviti relativno brzo, dok složene implementacije mogu trajati znatno dulje.
Što je najvažnije za uspješnu CRM implementaciju?
Najvažniji su jasno definirani ciljevi, kvalitetni podaci, dobro postavljeni poslovni procesi, odgovarajuća tehnologija i prihvaćanje sustava od strane zaposlenika.
Tražite potpuno opremljen uredski prostor, konferencijsku salu za najam ili virtualni ured?